3月9日，全國政協(xié)十二屆五次會議在人民大會堂舉行第二次全體會議，全國政協(xié)委員、蘇寧控股集團董事長張近東，就未來零售發(fā)展做了題為《大力推動實體零售向智慧零售轉(zhuǎn)型》的大會發(fā)言，明確提出未來零售就是智慧零售。
伴隨移動互聯(lián)網(wǎng)的應用普及，實體零售和電子商務長期對立發(fā)展的格局發(fā)生根本改變，未來零售何去何從，引發(fā)社會各界廣泛熱議，也成為兩會委員代表的關注焦點。張近東明確闡述，“未來零售是智慧零售”，“智慧零售是運用互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)技術，感知消費習慣，預測消費趨勢，引導生產(chǎn)制造，為消費者提供多樣化、個性化的產(chǎn)品和服務”。
作為中國最大的實體零售企業(yè)，蘇寧歷時7年從+互聯(lián)網(wǎng)到互聯(lián)網(wǎng)+，徹底轉(zhuǎn)型為線上線下融合的互聯(lián)網(wǎng)零售企業(yè)。張近東以智慧零售創(chuàng)新者、實踐者的身份，深刻剖析未來智慧零售的發(fā)展路徑。
發(fā)展智慧零售，要擁抱時代技術，創(chuàng)新零售業(yè)態(tài)，變革流通渠道
移動互聯(lián)網(wǎng)的到來，對實體店進一步造成沖擊，但同樣也給PC主導的傳統(tǒng)電子商務帶來巨大挑戰(zhàn)。面向未來零售，實體店和電子商務都不能死守老路。
張近東表示，不管什么時代，零售業(yè)態(tài)的創(chuàng)新永遠要圍繞商品經(jīng)營，專業(yè)細分品類，提高供應效率、提升服務品質(zhì)。面對電子商務的分流，傳統(tǒng)大賣場和百貨商場出現(xiàn)閉店現(xiàn)象，而生鮮超市和購物中心卻逆勢發(fā)展、越開越多。實踐表明，只有打造與商品屬性最匹配的實體場景，才是最佳的零售業(yè)態(tài)創(chuàng)新。
談到未來渠道變革的方向，張近東指出，“移動端的崛起給了我們很好的啟發(fā)”。近年來，移動端在網(wǎng)購中占比近80%，成為網(wǎng)購主渠道，是因為手機和消費者融為一體無縫對接。未來實體零售渠道的變革，要么是讓實體渠道越來越貼近顧客，要么是讓顧客越來越容易和喜歡接近實體渠道。只有貼近用戶的渠道和用戶容易貼近的渠道才是好渠道。
蘇寧在線上易購做的風生水起的同時，兩年時間開出2000多家線下易購新店，這些新店進鄉(xiāng)鎮(zhèn)、進小區(qū)，充分貼近顧客。在一二級城市商圈，蘇寧大規(guī)模升級云店，開發(fā)母嬰店、超市店，進購物中心、建蘇寧廣場，讓顧客能夠開車到店、舉家逛店。豐富的業(yè)態(tài)和渠道，正是蘇寧基于匹配不同商品與貼近細分用戶群體，融合移動互聯(lián)網(wǎng)進行的智慧零售創(chuàng)新。
發(fā)展智慧零售，要從B2C轉(zhuǎn)向C2B，實現(xiàn)大數(shù)據(jù)牽引零售
隨著IBM智慧地球概念的提出，大數(shù)據(jù)、云計算在各行各業(yè)得到廣泛應用。許多人都認同未來是大數(shù)據(jù)應用時代的零售，智慧零售的核心是數(shù)字零售，表現(xiàn)在大數(shù)據(jù)的挖掘與趨勢分析上。
采訪中，張近東首先肯定了大數(shù)據(jù)的重要性，他認為傳統(tǒng)實體零售看得到顧客，看不清顧客行為，更看不出顧客未來的行為趨勢。在網(wǎng)購平臺上，顧客行為被完整記錄，加以一定的算法模型，就可以預測顧客未來的行為趨勢。
但張近東同時強調(diào)，要應用大數(shù)據(jù)技術，也不能迷信大數(shù)據(jù)。大數(shù)據(jù)永遠是過去時數(shù)據(jù)，和未來趨勢沒有必然因果關系。因此，大數(shù)據(jù)的價值不在于算，而在于做，要大膽假設趨勢、快速推進實踐、動態(tài)調(diào)整計劃。大數(shù)據(jù)在智慧零售的變革中，最重要的是改變傳統(tǒng)零售的B2C供應鏈管理模式，建立由零售商發(fā)起的C2B反向驅(qū)動供應鏈管理模式，通過數(shù)據(jù)牽引，發(fā)展逆向供管，精準匹配供需關系，打造數(shù)字化的供應鏈增值能力。
近年來，蘇寧也做了大量的探索，并初步形成規(guī)模發(fā)展的效應。蘇寧已與美的、海爾、惠而浦等近百家品牌商建立了數(shù)據(jù)牽引的供應鏈機制，讓用戶當“產(chǎn)品經(jīng)理”，大數(shù)據(jù)就是產(chǎn)品設計生產(chǎn)的“數(shù)字化圖紙”，每一款產(chǎn)品都是精準供應市場，實現(xiàn)價值最大化，成為驅(qū)動供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的新引擎。從B2C到C2B，是區(qū)分新零售和舊零售、智慧零售和傳統(tǒng)零售的分水嶺。
發(fā)展智慧零售，要運用社交化客服，實現(xiàn)個性服務和精準營銷
伴隨移動互聯(lián)網(wǎng)的興起，社交化正成為個性化營銷、差異化服務的重要手段，實體零售如何借此東風，乘勢轉(zhuǎn)型智慧零售？
張近東認為，不能簡單地將社交化等同于微博宣傳、微信推廣，更不能把千軍萬馬搞微商當作是實體零售轉(zhuǎn)型的主導路徑。他在采訪中表示，零售表面上看是商品交易，本質(zhì)上是零售企業(yè)為用戶提供的服務。隨著消費升級，品質(zhì)消費、個性消費日漸崛起，個性服務、精準服務將超越常規(guī)的競爭手段。只有通過社交化的人與人的互動服務，才能提供有個性、有溫度的服務。實體零售插上移動互聯(lián)網(wǎng)的技術翅膀，通過社交化的用戶服務，抓住個性化、差異化的需求，進行精準營銷，是實現(xiàn)智慧零售重要途徑。
以前蘇寧店面人員就是做銷售，店面人少就去小區(qū)做推廣。但如今蘇寧通過線上為線下引流，店面人員立足店面全員客服營銷，實現(xiàn)高達30%線下銷售轉(zhuǎn)化率。與此同時，十幾萬的蘇寧門店銷售人員，開展社交化的產(chǎn)品咨詢、售后服務受理，2016年實現(xiàn)門店坪效同比提升19.49%。
總結(jié)互聯(lián)網(wǎng)零售轉(zhuǎn)型成功的實踐，張近東在政協(xié)大會全體會議上清晰地指出未來零售就是智慧零售，這對中國零售業(yè)，乃至對中國實體企業(yè)都有著標志性意義，將推動互聯(lián)網(wǎng)+的進一步深化。