中消協(xié)3月15日發(fā)布的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，2016年，超過(guò)51.4%的受訪(fǎng)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)多于實(shí)體店消費(fèi)，43.5%的受訪(fǎng)者在日常網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)中遇到過(guò)消費(fèi)糾紛。
“根據(jù)我們的調(diào)查，過(guò)去2016年，超過(guò)半數(shù)（51.4%）的受訪(fǎng)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)多于實(shí)體店消費(fèi)，還有三成多受訪(fǎng)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)和實(shí)體店消費(fèi)基本持平。”中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)栗元廣告訴記者，這個(gè)數(shù)據(jù)充分應(yīng)證了網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)在我國(guó)迅猛發(fā)展的勢(shì)頭。
1207億，是2016年天貓雙十一購(gòu)物狂歡節(jié)24小時(shí)產(chǎn)生的交易額，這個(gè)數(shù)字代表的強(qiáng)大購(gòu)買(mǎi)力曾引起整個(gè)世界的震驚。從2009年11月11日從光棍節(jié)變成購(gòu)物狂歡節(jié)，這個(gè)數(shù)字從寥寥無(wú)幾到571億，到912.17億，再到1207億，背后是人們購(gòu)物方式和生活方式發(fā)生的翻天覆地的變化。
最近幾年，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物消費(fèi)發(fā)展迅速，成為消費(fèi)者購(gòu)物新選擇。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物相較于實(shí)體店購(gòu)物，為消費(fèi)者創(chuàng)造諸多便利，但也給消費(fèi)者在知情權(quán)、公平交易權(quán)及個(gè)人信息安全等方面帶來(lái)挑戰(zhàn)。
3月15日，在中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)舉辦的國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日主題活動(dòng)上，中消協(xié)提出從倡導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、完善網(wǎng)絡(luò)保護(hù)制度、建設(shè)無(wú)憂(yōu)消費(fèi)環(huán)境等三個(gè)方面積極發(fā)揮社會(huì)組織平臺(tái)優(yōu)勢(shì)，推動(dòng)政府部門(mén)、行業(yè)、企業(yè)和社會(huì)各界共同營(yíng)造放心網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境，更好保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。
網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)充斥著生活的方方面面
據(jù)栗元廣介紹，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)從2月7日至3月5日組織開(kāi)展了“網(wǎng)購(gòu)誠(chéng)信與消費(fèi)者認(rèn)知”問(wèn)卷調(diào)查活動(dòng)。這次調(diào)查采取在線(xiàn)分層抽樣調(diào)查方式，覆蓋31個(gè)省市自治區(qū)，共獲得有效樣本8000個(gè)。從調(diào)查樣本性別來(lái)看，男女各占50%，性別占比均衡；從樣本來(lái)源來(lái)看，城鎮(zhèn)地區(qū)樣本占66.7%，農(nóng)村地區(qū)樣本占33.3%。
在活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，消費(fèi)者代表王彥說(shuō)，網(wǎng)購(gòu)不僅成為了一種消費(fèi)模式，更重要的是已經(jīng)進(jìn)入了所有人的日常生活，改變了大家的生活方式。這個(gè)改變不僅針對(duì)中青年人，還包括正在成長(zhǎng)中的少年，以前不太熟悉網(wǎng)絡(luò)的五零后、六零后。
相比前些年大家一說(shuō)到網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物就想到淘寶、京東等電商代表不同，現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)已經(jīng)充斥著生活的方方面面。出門(mén)用滴滴出行，摩拜、ofo等共享單車(chē)，吃飯用送餐軟件，付錢(qián)使用微信、支付寶等第三方手機(jī)支付……
栗元廣表示，根據(jù)中消協(xié)的調(diào)查結(jié)果，70.3%的消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)支出主要用于購(gòu)買(mǎi)服飾鞋包，53.5%的消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)支出用于購(gòu)買(mǎi)食品家居，居于商品消費(fèi)類(lèi)的前兩位。39.6%的受訪(fǎng)者體驗(yàn)過(guò)餐飲外賣(mài)，居于服務(wù)性消費(fèi)支出首位。
網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)問(wèn)題不少，維權(quán)需求很迫切
隨著網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)所占的比重越來(lái)越大，服務(wù)問(wèn)題隨之而來(lái)，消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)過(guò)程中遭遇的侵權(quán)問(wèn)題也越來(lái)越多地顯露出來(lái)。
一些消費(fèi)者反映，不僅要時(shí)刻提防防不勝防的釣魚(yú)網(wǎng)站，還要忍受暴力分揀的快遞服務(wù)；不僅要花大力氣甄別天花亂墜的虛假宣傳、魚(yú)龍混雜的各色商品，還要面對(duì)售后可能發(fā)生的沒(méi)完沒(méi)了的扯皮。在享受網(wǎng)購(gòu)帶來(lái)的快捷與實(shí)惠的同時(shí)，各種亂象也隨之產(chǎn)生，維權(quán)道路也異常艱難。網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)和商戶(hù)的良莠不齊、魚(yú)龍混雜，更是導(dǎo)致假冒偽劣商品屢禁不絕，消費(fèi)者投訴無(wú)門(mén)。
根據(jù)中消協(xié)此次的調(diào)查結(jié)果，43.5%的受訪(fǎng)者在日常網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)中遇到過(guò)消費(fèi)糾紛。22.9%的受訪(fǎng)者表示曾遭遇售后人員不積極解決問(wèn)題，存在拖延時(shí)間的嫌疑，22.2%的受訪(fǎng)者遭遇在符合退貨的條件下商家只同意換貨的情況。有分別為51.7%、47.3%和32.3%人表示自己遇到了質(zhì)價(jià)不符、虛假打折、價(jià)格欺詐或誤導(dǎo)的問(wèn)題。消費(fèi)者對(duì)于信用評(píng)價(jià)、信息安全及售后服務(wù)等議題的滿(mǎn)意度相對(duì)較低。
信息安全問(wèn)題嚴(yán)重，這個(gè)“病”正在“治”
前腳剛在網(wǎng)上買(mǎi)了東西，后腳就收到騙子公司的電話(huà)，騙子不僅知道你的姓名、職業(yè)，有些甚至能知道你的喜好、家庭成員結(jié)構(gòu)、最近購(gòu)買(mǎi)行為……網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的便捷之外，與之并存的個(gè)人信息泄露問(wèn)題讓大家飽受信息騷擾之苦。
根據(jù)去年年底，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會(huì)發(fā)布的《中國(guó)網(wǎng)民權(quán)益保護(hù)調(diào)查報(bào)告2016》顯示，網(wǎng)民在網(wǎng)購(gòu)過(guò)程中，遭遇“個(gè)人信息泄露”的占51%，84%因信息泄露受到騷擾、金錢(qián)損失等不良影響，一年因個(gè)人信息泄露等遭受的經(jīng)濟(jì)損失高達(dá)915億元。
由于互聯(lián)網(wǎng)具有虛擬性和不確定性，個(gè)人信息安全成為消費(fèi)者普遍關(guān)注的議題。栗元廣介紹，本次調(diào)查中，人們認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)售后服務(wù)方面存在的主要問(wèn)題之一就是“泄露隱私，沒(méi)有保護(hù)用戶(hù)個(gè)人信息的安全”，占比為25.1%，居于首位。他說(shuō)，個(gè)人信息安全是電子商務(wù)健康發(fā)展的基礎(chǔ)，保護(hù)個(gè)人信息安全就是保障消費(fèi)者的無(wú)憂(yōu)消費(fèi)，保障網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)健康有序發(fā)展。
大力整治信息安全問(wèn)題成為了各方的共識(shí)。栗元廣說(shuō)，政府加強(qiáng)監(jiān)管的同時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)也要不斷健全內(nèi)部控制制度和技術(shù)管理措施，防止信息泄露、丟失、損毀，確保數(shù)據(jù)信息安全售后服務(wù)作為網(wǎng)購(gòu)產(chǎn)品和服務(wù)的配套內(nèi)容。
依靠“大數(shù)據(jù)”進(jìn)行“靶向”市場(chǎng)監(jiān)管
正如人們的消費(fèi)模式已經(jīng)進(jìn)入網(wǎng)購(gòu)時(shí)代，消費(fèi)者的維權(quán)也同樣進(jìn)入了互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代。其中一個(gè)表現(xiàn)就是維權(quán)方式和平臺(tái)發(fā)生了變化。就在3月14日，國(guó)家工商總局舉辦全國(guó)12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)上線(xiàn)啟動(dòng)儀式，以后消費(fèi)者的投訴和舉報(bào)均可在網(wǎng)上直接進(jìn)行，并可隨時(shí)關(guān)注處理進(jìn)度和結(jié)果。消費(fèi)者在舉報(bào)、投訴時(shí)，可以上傳文字、圖片、視頻等證據(jù)材料，比12315專(zhuān)用電話(huà)平臺(tái)更加便捷地消費(fèi)維權(quán)。
另一方面，大數(shù)據(jù)技術(shù)成為網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)時(shí)代維權(quán)的“先鋒”。國(guó)家工商總局副局長(zhǎng)唐軍表示，未來(lái)將依據(jù)“大數(shù)據(jù)”進(jìn)行“靶向”市場(chǎng)監(jiān)管，“消費(fèi)者可以使用電腦、手機(jī)APP、微信等多渠道登陸全國(guó)12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，24小時(shí)便捷地進(jìn)行投訴、舉報(bào)。同時(shí)也將利用大數(shù)據(jù)加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)管、營(yíng)造公平市場(chǎng)秩序和安全放心消費(fèi)環(huán)境。”截至目前，全國(guó)已有24個(gè)省市建立了12315數(shù)據(jù)分析中心。
不斷用新技術(shù)、新手段實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)，已經(jīng)被許多互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)認(rèn)識(shí)到。京東集團(tuán)執(zhí)行副總裁藍(lán)燁表示，京東將投入大量技術(shù)力量配合中消協(xié)開(kāi)發(fā)維護(hù)查驗(yàn)寶，進(jìn)一步優(yōu)化查驗(yàn)功能。阿里巴巴也表示下一步阿里將發(fā)揮大數(shù)據(jù)優(yōu)勢(shì)，探索規(guī)?；S權(quán)的新路徑。